集團(tuán)官微
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重慶文投特稿丨文里苗品茶藝術(shù)酒店：特殊時(shí)期的守護(hù)
11月以來重慶突發(fā)規(guī)模性疫情，當(dāng)前全市疫情形勢依然嚴(yán)峻復(fù)雜，疫情防控工作正處于最吃勁、最關(guān)鍵的階段。重慶文投集團(tuán)貫徹落實(shí)市委市政府疫情防控工作部署，在做好疫情防控工作的同時(shí)，做好特殊時(shí)期的場所運(yùn)營工作。
重慶文里苗品茶藝術(shù)酒店是重慶文投集團(tuán)旗下的文旅產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目之一。酒店位于重慶創(chuàng)意公園內(nèi)，距離江北機(jī)場和重慶北站僅十分鐘車程，環(huán)境清幽，文化屬性強(qiáng)，很多游客把這個(gè)小而美的酒店當(dāng)成自己重慶出行的首選。但是，一場封控來得猝不及防。11月8日晚上，由于酒店所在樓棟出現(xiàn)核酸檢測混陽，石盤河社區(qū)緊急通知該樓棟整體封控。那時(shí)酒店還有30多名入住的客人，但僅有3名酒店人員留守值夜。
酒店投資方、集團(tuán)子公司——重慶文融叁柒文化創(chuàng)意有限公司董事長吳畏、總經(jīng)理魯艷玲得知情況后，會同酒店總經(jīng)理劉曉妮連夜商定封控期間方案，逐一細(xì)化工作流程，更新人員臺賬，要求做好相關(guān)服務(wù)保障，同時(shí)按照防疫要求做好每天消殺工作，確保病毒不外溢。為安撫客人情緒，酒店還將承諾疫情期間免費(fèi)提供一日三餐飲食。
為保障酒店客房服務(wù)，工作人員是關(guān)鍵。劉曉妮連夜緊急調(diào)派相關(guān)部門8名工作人員到酒店支援，做好做細(xì)日常服務(wù)工作，同時(shí)安撫客人情緒，并緊急安排補(bǔ)充采買各項(xiàng)生活物資和防疫物資。連夜回歸的酒店工作人員沒有一絲怨言。他們馬上針對旅客需求進(jìn)行再次登記，以便掌握具體情況，從而為他們提供更為周到細(xì)致的服務(wù)。“當(dāng)時(shí)酒店30多名隔離人員中，有老人、孕婦、考生等特殊旅客，住在哪間、有幾位、有何需求，我們都設(shè)置了專門的臺賬登記在冊，確保不漏一絲細(xì)節(jié)?！?/p>
那天當(dāng)班的前臺是楊虹莉。經(jīng)過短暫的憂慮后，她就調(diào)整心態(tài)投入到了工作當(dāng)中。“首先就要對住客進(jìn)行安撫，一遍遍說明這次封控的原因、估計(jì)的時(shí)長以及重慶的防疫政策，緩解他們因?yàn)橥蝗环忾]產(chǎn)生的惶恐不安情緒。做完這一部分工作，還得提前告知預(yù)定了酒店但還未辦理入住的客人取消訂單。最后還要為外出未歸的賓客收拾行李。當(dāng)天晚上，事情一件接著一件，看似非常忙碌，但一切都在有條不紊地進(jìn)行著。”接下來的封控期，挑戰(zhàn)也是接二連三：有一位需要長期服藥的客人因?yàn)榉饪貨]有帶足藥品，出現(xiàn)了頭暈眼花、胸口悶的癥狀，楊虹莉第一時(shí)間聯(lián)系社區(qū)工作人員，安排車輛陪同這位客人前往醫(yī)院治療，及時(shí)緩解了客人的病情。有一位獨(dú)自來渝參加考試的學(xué)生，突然被封控在酒店后情緒十分不穩(wěn)定，楊虹莉便陪著跟她聊天，聊她的學(xué)業(yè)也聊聊重慶，慢慢成為了很好的朋友，學(xué)生的情緒也平復(fù)下來。在楊虹莉的幫助下，學(xué)生提前準(zhǔn)備好了所有離渝的防疫準(zhǔn)備，解封后順利回到了家中。
酒店值班經(jīng)理付琪琪每天早上都會在大廳茶臺沏茶。因?yàn)榉酪咭蟛荒芫奂?，她就將沏好的茶給每一間房間的客人送去?！耙咔槠陂g我們泡的茶葉都是酒店出品的茶，品控很有保障，我和當(dāng)班的妹妹還會一起手寫慰問卡片，隨同泡好的茶一并送到房間，讓他們在房間就能喝到我們茶藝術(shù)酒店的好茶”，付琪琪說。
餐食的保障也是封控期間的重中之重。
由于酒店處于封控狀態(tài)，餐飲部工作人員無法進(jìn)入酒店，餐飲部徐彩玲便帶著3名同事在外部餐廳廚房制作、分配好飯食，再運(yùn)送到酒店門口交接。疫情期間，她每天從早上7點(diǎn)就開始消毒、做衛(wèi)生，再去取購買的蔬菜肉品，然后為客人準(zhǔn)備三餐，一直忙到晚上8點(diǎn)結(jié)束。雖然為客人提供免費(fèi)餐食，但是徐彩玲從未在餐標(biāo)和程序上打折——每天中晚兩頓，都為客人精心準(zhǔn)備兩葷一素一湯，考慮到入住的有老人孩子，她還用純牛奶和面做成手工饅頭送給大家，讓大家體驗(yàn)到家的溫暖。
由于無法進(jìn)入酒店，再加上凌晨就要開始準(zhǔn)備早飯、確保餐食供應(yīng)，徐彩玲便帶領(lǐng)大家住在餐廳里椅子拼成的“床”上。雖然條件艱苦，但她心里暖暖的：“特殊時(shí)期能讓大家吃得好吃得開心，就是我們最大的快樂了?！?/strong>
餐飲部做好了餐食，送餐卻成了難題。“隔離第一天電梯就停運(yùn)了，這對我們客房部是很大的困難——因?yàn)榭头糠植荚诟鱾€(gè)樓層，工作車推不上樓，只能靠我們一次次的爬樓梯去給客人送飯”，總助兼銷售經(jīng)理薛仕源雖然平時(shí)主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌工作，但他也參與到飯食分發(fā)隊(duì)伍當(dāng)中：“送餐時(shí)還要留心觀察客人的情緒，我遇到了一位情緒異常暴躁的客人，當(dāng)時(shí)不斷跟客人解釋酒店封控原因，還當(dāng)著他的面跟社區(qū)溝通詢問封控時(shí)間，并保證解封后第一時(shí)間通知客人，這樣慢慢取得了客人的信任。很開心的是，這個(gè)曾經(jīng)暴躁的客人離店前還特意買了冰淇淋贈送給我們的員工，并表示后續(xù)到重慶都會指定住我們酒店。”
在文里苗品茶藝術(shù)酒店配合落實(shí)社區(qū)封控管理的時(shí)間里，酒店客房部堅(jiān)決落實(shí)疫情防控要求。客房部張雪蓮、劉芙蓉是最早回到崗位的兩位員工，她們每天嚴(yán)格做好酒店消殺，房間和公區(qū)不留死角，全力維護(hù)好酒店及社區(qū)的防疫安全。她們還要每天上門量體溫，查驗(yàn)客人們的渝康碼和核酸報(bào)告，慢慢地跟客人像家人一樣熟悉了：“以為大家會很不耐煩，但是客人們都理解我們的工作了，我們離開房間的時(shí)候他們還會說‘謝謝’‘辛苦了’。雖然這是我們應(yīng)該做的，但還是會覺得非常開心和值得！”
愛心的傳遞不僅僅在酒店內(nèi)部。考慮到同時(shí)被緊急封控在園區(qū)可能缺少物資的其他公司員工，劉曉妮還在園區(qū)的企業(yè)交流群里發(fā)出了免費(fèi)借出被子的信息，希望幫助大家共渡難關(guān)，獲得一片贊譽(yù)。酒店解封后，送走了曾經(jīng)共度特殊時(shí)期的客人們，又轉(zhuǎn)頭接待寶圣湖街道社區(qū)防疫相關(guān)工作人員，為他們提供溫暖、舒適的住宿服務(wù)。劉曉妮說：“按照防疫要求，這段時(shí)間酒店對于所有入住客人都實(shí)行了健康碼、行程碼、核酸報(bào)告查驗(yàn)，客房工作人員在打掃完成后，對每個(gè)房間進(jìn)行消毒，公共區(qū)域每天進(jìn)行3次及以上消毒。截至目前，酒店每天入住率保持在85%左右，主要客戶為街道抗疫人員和滯留重慶的差旅人士。但不管何時(shí)何地何人，文里苗品茶藝術(shù)酒店會竭盡全力，讓每一位客人賓至如歸?！?/strong>
文里苗品茶藝術(shù)酒店的旋轉(zhuǎn)樓梯是一顆種子，在發(fā)芽，在不斷向上生長。希望每一次酒店工作人員所守護(hù)的，就是這一顆顆希望的種子。
